ТАШКЕНТ, 28 июн — Sputnik. Исследовательская команда Bank.uz составила первый рейтинг банков Узбекистана по качеству работы служб поддержки клиентов.
Всего в него были включены 27 розничных банков Узбекистана, ответившие на обращения исследователей по телефону (кол-центр) или онлайн (чат).
Для оценки качества работы кол-центра "тайный покупатель" звонил в каждый банк три раза с разными вопросами — про условия вклада и кредита, а также о местонахождении ближайшего банкомата. Через чат задавались те же вопросы, а если такой возможности не было, то использовались аккаунты банков в соцсетях или в мессенджере Telegram.
Десятка лучших выглядит так:
1.
TBC Bank — 9,46 балла;2.
Хамкор — 9,19 балла;3.
"Ипак Йули" — 8,81 балла;4.
Invest Finance Bank — 8,46 балла;5.
"Капиталбанк" — 8,36 балла;6.
"Ориент Финанс" — 8,17 балла;7.
"Савдогар" — 7,89 балла;8.
Узнацбанк — 7,46 балла;9.
Алокабанк — 7,26 балла;10.
Узпромстройбанк — 7,09 балла.Во время звонков оценивалось: знание и достоверность информации, впечатления от разговора, техническая часть звонка, время ожидания ответа, время ответа оператора.
А в ходе переписки в чате исследователи обращали внимание на впечатление от общения, среднее время ожидания одного ответа и общее время ожидания ответа.
Для составления итогового рейтинга баллы суммировались.
Среднее время ожидания ответа оператора кол-центра составило 2 минуты 30 секунд. Связи с TBC Bank нужно было ждать 39 секунд, а с Ipoteka Bank, находящегося в самом конце списка, — 8 минут 32 секунды.
Ответы операторов онлайн-поддержки в целом оказались не очень оперативными, в среднем — около шести часов. Быстрее всего обратную связь дали Orient Finans Bank (десять секунд), TBC Bank (одна минута) и Invest Finans Bank (столько же). Дольше всего пришлось ждать операторов Anor Bank, Davr Bank и Tenge Bank (у всех свыше шести часов). Десять банков вообще не ответили на онлайн-обращения.