09:11 19 Марта 2019
Прямой эфир
  • RUB129.09
  • EUR9488.13
  • USD8378.04
Самолет авиакомпании Uzbekistan Airways

Исследование: UzAirways провалила тест на поддержку клиентов по телефону

© Flickr / Dan Nevill
Общество
Получить короткую ссылку
64411

Контакт-центр "Узбекских авиалиний" стал худшим по обслуживанию клиентов среди перевозчиков, летающих в Узбекистан.

ТАШКЕНТ, 11 мар – Sputnik. Компания CRM-Design выяснила, насколько качественно обслуживают клиентов в контакт-центрах авиакомпаний, совершающих регулярные рейсы в Узбекистан.

Исследование проводилось в ноябре и декабре 2018 года. Эксперты изучали доступность дистанционных консультаций по различным каналам, скорость и качество ответов контакт-центров девяти авиакомпаний: "Аэрофлот", Utair, AZAL, S7 Airlines, "Белавиа", AirBaltic, "Уральские авиалинии", AirAstana, UzAirways.  

Боинг 767-300 авиакомпании Uzbekistan Airways
© Sputnik / Наталья Селиверстова
Специалисты CRM-Design совершали по 30 звонков в авиакомпании в равных пропорциях в течение пяти дней, утром, днем и вечером. Также они отправляли запросы перевозчикам в электронной почте, в социальных сетях и мессенджерах.

По результатам исследования три российские авиакомпании – "Уральские авиалинии", "Аэрофлот" и Utair - показали 100% результат по доступности контакт-центров, то есть на все тестовые звонки менее чем за пять минут был получен ответ от сотрудника авиакомпании.

Худшими по данному показателю стали AZAL и UzAirways, которые потеряли 30 и 40 процентов тестовых звонков соответственно.

Аналогичным образом распределились места и по среднему времени ожидания ответа на линии. У лидеров ("Уральские авиалинии" и "Аэрофлот") среднее время составило 9 секунд, у худших – AZAL и UzAirways – более 43.

Доступность контакт-центра по телефону
Доступность контакт-центра по телефону

Также во время исследования оценивалось качество консультаций – это такие параметры, как вежливость, отсутствие перебиваний собеседника, полнота ответа и прочее – всего 10 критериев. Лучшие результаты продемонстрировали "Уральские авиалинии" (97%), "Аэрофлот" (96%) и S7 Airlines (96%). Наиболее низкий бал набрали AirAstana (86%), AZAL (78%) и UzAirways (72%).

К тому же "Узбекские авиалинии" получили худшую оценку по функциональности предоставляемого сервиса. Эксперты проверили возможность бронирования и оплаты авиабилетов по телефону, отправки информации по электронной почте, наличие отдельной VIP-линии для часто летающих пассажиров, линии для кабинного экипажа и прочее.

Кроме того, оказалось, что UzAirways имеет анонсированные, но неработающие способы связи. Клиенту невозможно связаться с перевозчиком через социальные сети. Пассажиры могут довольствоваться только формой обратной связи на сайте или заказать обратный звонок.

Доступные каналы коммуникации
Доступные каналы коммуникации

"При этом национальный авиаперевозчик заслуживает отдельного упоминания в связи с тем, что при ответах на задаваемые вопросы в процессе совершения первых 30 тестовых звонков сотрудники авиакомпании предоставили пять разных телефонных номеров, по которым предложили уточнить информацию. Поэтому НАК стал единственной авиакомпанией, в которую в рамках исследования были совершены не 30, а 60 тестовых звонков", - говорится в пресс-релизе.

Результаты исследования показали, что лидером по качеству обслуживания клиентов и полноты функционала контактного центра стала авиакомпания "Аэрофлот". Второе место в рейтинге уверенно занимают "Уральские авиалинии", отстающие от первой строчки только по количеству доступных клиентам каналов связи. Последнее место принадлежит "Узбекским авиалиниям", находящимся "в хвосте" по всем анализируемым показателям.

СRM-Design — российская компания, эксперт в сфере построения клиентского сервиса для крупнейших предприятий. Компания работает на рынке России и СНГ с 2001 года.

Теги:
Аэрофлот, Авиакомпания Uzbekistan Airways, Россия, Узбекистан



Главные темы

Орбита Sputnik