ТАШКЕНТ, 11 мар – Sputnik. Компания CRM-Design выяснила, насколько качественно обслуживают клиентов в контакт-центрах авиакомпаний, совершающих регулярные рейсы в Узбекистан.
Исследование проводилось в ноябре и декабре 2018 года. Эксперты изучали доступность дистанционных консультаций по различным каналам, скорость и качество ответов контакт-центров девяти авиакомпаний: "Аэрофлот", Utair, AZAL, S7 Airlines, "Белавиа", AirBaltic, "Уральские авиалинии", AirAstana, UzAirways.
По результатам исследования три российские авиакомпании – "Уральские авиалинии", "Аэрофлот" и Utair - показали 100% результат по доступности контакт-центров, то есть на все тестовые звонки менее чем за пять минут был получен ответ от сотрудника авиакомпании.
Худшими по данному показателю стали AZAL и UzAirways, которые потеряли 30 и 40 процентов тестовых звонков соответственно.
Аналогичным образом распределились места и по среднему времени ожидания ответа на линии. У лидеров ("Уральские авиалинии" и "Аэрофлот") среднее время составило 9 секунд, у худших – AZAL и UzAirways – более 43.
Также во время исследования оценивалось качество консультаций – это такие параметры, как вежливость, отсутствие перебиваний собеседника, полнота ответа и прочее – всего 10 критериев. Лучшие результаты продемонстрировали "Уральские авиалинии" (97%), "Аэрофлот" (96%) и S7 Airlines (96%). Наиболее низкий бал набрали AirAstana (86%), AZAL (78%) и UzAirways (72%).
К тому же "Узбекские авиалинии" получили худшую оценку по функциональности предоставляемого сервиса. Эксперты проверили возможность бронирования и оплаты авиабилетов по телефону, отправки информации по электронной почте, наличие отдельной VIP-линии для часто летающих пассажиров, линии для кабинного экипажа и прочее.
Кроме того, оказалось, что UzAirways имеет анонсированные, но неработающие способы связи. Клиенту невозможно связаться с перевозчиком через социальные сети. Пассажиры могут довольствоваться только формой обратной связи на сайте или заказать обратный звонок.
"При этом национальный авиаперевозчик заслуживает отдельного упоминания в связи с тем, что при ответах на задаваемые вопросы в процессе совершения первых 30 тестовых звонков сотрудники авиакомпании предоставили пять разных телефонных номеров, по которым предложили уточнить информацию. Поэтому НАК стал единственной авиакомпанией, в которую в рамках исследования были совершены не 30, а 60 тестовых звонков", - говорится в пресс-релизе.
СRM-Design — российская компания, эксперт в сфере построения клиентского сервиса для крупнейших предприятий. Компания работает на рынке России и СНГ с 2001 года.
