Ташкент, 15 мар — Sputnik. Сегодня отмечается Всемирный день защиты прав потребителей. О том, как в Узбекистане поставлена эта работа, чем больше всего недоволен сегодняшний потребитель, какая реклама его раздражает и куда будет двигаться узбекский консьюмеризм, корреспонденту Sputnik рассказал начальник Управления контроля за рекламной деятельностью и защиты прав потребителей Госкомконкуренции Дильшод Азимов.
— Насколько сегодня в республике поставлена работа по защите прав потребителей?
В апреле 1996 года в Узбекистане был принят закон "О защите прав потребителей". Сегодня этот закон, уже имеющий двадцатилетнюю историю, стал неотъемлемой частью узбекской правовой системы, где защита прав и свобод гражданина гарантирована в первую очередь Конституцией.
Если же коротко охарактеризовать особенности нашей системы по защите прав потребителей, то в отличие от других стран, где в большинстве случаев потребители не имеют права напрямую обращаться в госорганы по вопросам защиты своих прав, предварительно не обратившись с претензией к поставщику услуг или с соответствующим заявлением в общественные организации, наша система намного гибче.
Узбекское законодательство в случае нарушения прав потребителя позволяет гражданам обращаться непосредственно либо в суд, либо в соответствующие общественные или государственные организации.
В остальных случаях это либо анонимные обращения, либо ситуации, в которых претензии потребителей несостоятельны. Но в любом случае для нашего органа с момента его создания в 1996 году приоритетом является защита прав потребителей. Для нас потребитель всегда прав, он — король на рынке, и мы, естественно, будем защищать его до конца.
— А что может послужить основанием для привлечения к ответственности за нарушение потребительских прав?
— Основанием может послужить все что угодно, если налицо какое-либо нарушение. Даже малейший намек на это может стать причиной разбирательства. Скажем, реклама по ТВ назвала стоимость товара в 1000 сумов, а потребителю говорят, что цена изменилась до 1200 сумов, потому что ролик старый и произошло повышение цен. Тут приходим мы и говорим, если в момент повышения вы транслировали старый ролик, то будьте любезны соответствовать вашей же рекламе. А иначе все это будет рассматриваться как нарушение законодательства, причем в совокупности — не только о правах потребителей, но еще и о рекламе.
Поводом для привлечения к ответственности для нас могут стать даже публикуемые комментарии потребителей в Интернете. Конечно, прежде чем выдвинуть какие-либо обвинения, мы со своей стороны начнем тщательный анализ и глубокое изучение проблемы. В связи с этим мы внимательно отслеживаем глобальную сеть.
В любом случае, для нас информация, озвученная в СМИ и в Интернете, также является основанием для рассмотрения признаков нарушения прав потребителей в рамках нашего законодательства.
— Вы сами сказали, что закон "О защите прав потребителей" был принят 20 лет назад. За это время он не устарел?
— Да, закон принят 26 апреля 1996 года. Но за это время в него было внесено порядка 10 поправок. Мы постоянно работаем над его совершенствованием и следим за тем, чтобы он соответствовал всем новым требованиям, выдвигаемым на потребительском рынке.
К примеру, одна из последних и существенных наших поправок в закон, которую мы предлагаем, связана с тем, чтобы в поле зрения этого документа как потребители попали не только физические лица, но и юридические. К сожалению, в нынешней редакции закона юридическое лицо не рассматривается как его субъект, мы же хотим расширить это понятие и отнести к потребителям не только конкретных людей, но и фирмы, организации, учреждения и так далее.
Ведь не только физическое лицо может приобрести товар в личное пользование и для собственных нужд. Такое часто происходит и с юридическими лицами. Поэтому мы хотим, чтобы они, наравне с гражданами, использовали все преимущества этого закона и защищали свои права. А сейчас, когда они обращаются, их жалобы зачастую отвергаются с ссылкой на то, что они находятся вне поля юрисдикции данного законодательства.
— Не все товары на нашем рынке подлежат возврату. Что сегодня нельзя обменять или вернуть и почему?
— У нас имеется перечень товаров, не подлежащих обмену или возврату. Этот список утвержден Кабинетом Министров и может время от времени меняться. Так, сегодня на нашем рынке нельзя вернуть, если, конечно, товар явно не испорчен или с прошедшим сроком годности, такие виды продукции, как лекарства и медицинские препараты, золото, бриллианты, автомобили, мебель, средства личной гигиены и так далее. Всего на сегодняшний день в этот список входят около 15 наименований товаров. И вернуть эту продукцию, если на то нет явных, говорящих в вашу пользу причин, нельзя.
— Лидирующей по числу жалоб наших граждан на сегодня продолжает оставаться сфера ЖКХ. Ваш комитет что-то сделал в этом направлении?
— Прежде чем ответить на этот вопрос, хочу отметить, что в рамках проводимой нами работы по защите прав потребителей количество обращений и жалоб в наш комитет и его территориальные органы за последние годы значительно увеличилось. Этого мы добились благодаря тому, что работаем непосредственно над повышением потребительской культуры наших граждан посредством СМИ, ведем просветительскую работу.
За прошлый год к нам поступило свыше 50 тысяч обращений потребителей, причем как в письменной форме, так и по "телефону доверия". По результатам изучения из общего числа жалоб 92,5% решены в пользу потребителей. Было произведен перерасчет за неоказанные и некачественные услуги на сумму свыше 1,3 миллиарда сумов.
На втором месте после сферы ЖКХ идет сфера торговли и общепита (20,4%), на третьем — транспорт, услуги связи и коммуникаций, куда входит также мобильная связь и Интернет (9,1%).
Чтобы хоть как-то повлиять на эффективность решения проблем с ЖКХ, мы внедрили систему рассмотрения жалоб от населения на местах, то есть с участием специалистов Госкомконкуренции осуществляется прием потребителей по конкретным вопросам и обращениям во всех филиалах газоэлектроснабжающих организаций и других коммунальных предприятий. Такая практика вполне себя оправдала, мы стали получать конкретные результаты и число жалоб пошло на спад.
К примеру, по итогам 2015 года всего по коммунальным вопросам было принято свыше 7,7 тысячи потребителей. Из них 5,6 тысячи потребителей были даны разъяснения, а проблемы более 1,7 тысячи граждан решены на месте. К тому же был произведен перерасчет более чем на 391 миллион сумов. Конечно, это сухая статистика, но для нас она — конкретная работа с живыми людьми.
— Что вы можете пожелать нашим гражданам во Всемирный день защиты прав потребителей?
— Нужно всегда отстаивать свои права и быть уверенным, что закон всегда на стороне потребителя. А мы в свою очередь готовы в любой момент придти на помощь.
